没解决这个问题,酒店收入降低近30%,客人投诉增加2倍

2018-07-25 17:40 阅读:

 我过去管理的一家酒店员工流动率比较低,能源费是同类酒店的一半,酒店生意比较红火,客人认可度较高。

 

所以,这家酒店的董事长曾经找我,希望我回去讲一讲为什么我离开后,酒店员工流动频繁,生意滑坡,且能源消耗控制得不好。

 

我婉言谢绝了他的盛情之邀,因为有些话不好讲,或者说即使讲了出来别人也根本不愿意听,有耐心听也听不懂,听懂了也不愿去做。

 

上述问题都是表面现象,根子在员工(包括总经理)的脑海里没有主人翁精神。

 

如何培养员工的主人翁精神是个时髦而不朽的话题,网上在爆炒热议,专家在高谈阔论,结果谁也说不到点子上,但企业员工的归属感确实越来越淡,可谓薄如蝉翼。

不仅酒店业的员工这样,整个中国企业的员工有几个具有主人翁精神的?

 

有人埋怨,现在的人,尤其是年轻人真是九斤老太——一代不如一代。

 

有人分析,现在的企业以私营居多,既然企业归了私人老板,打工一族怎么会变成主人,那主人翁精神从何谈起呢?

 

有人谴责,现在的教育失误,道德风气江河日下,拜金主义思想越来越浓,多给钱多干,少给钱少干,不给钱则不干,什么精神与他何干?这些说法毫无道理。

 

我认为,现在企业员工流动频繁还算是件好事,起码员工由于各种不满和抱怨而通过辞职离开排解发泄了。

 

你看有个规模蛮大的台资企业,搞得一个个年轻鲜活的生命通过自绝方式而去,在这种血淋淋场景下谁还会敢去想、敢去奢求这里的员工会有主人翁精神呢?

 

有人把这种悲剧归罪于军人出身管理者的军事化管理,有的归罪于员工每天的十二小时的上班时间,有的归罪于员工的薪资很低,甚至有的专家归罪于整条流水线的生产流程。

 

若是使用由日本佳能创造的细胞式生产流程,员工就不会感到枯燥无味而自杀了。这些分析都显偏颇。

 

问题的关键在哪儿呢?解决问题的良方又在何处呢?

 

我首先要说的是,员工缺乏主人翁精神,没有归属感,百分之九十的责任在领导。

 

只有企业的各级领导把自身的缺点错误解决掉,员工的主人翁精神就会自然回归。

 

本文所指的企业,涵盖了所有性质和所有行当的企业。

 

纵观那些员工富有强烈归属感和主人翁精神的企业,都有一批优秀的管理者。

 

孔子说:“修己以安人”,意即管理者先把自己修养好了,再去安定员工,使他们身安心乐,而又安居乐业,安居就是归属感,乐业才能有主人翁精神。

 

这样的管理,看似简单,实际上并不容易。正因为不容易,所以,中国的大部分企业的员工缺乏主人翁精神。

 

 

要衡量企业中管理者的优劣,最好的准绳就是企业负责人在员工和社会大众心里的分量,因为员工人人心里都有一杆秤。
      
针对我国酒店领导可能会产生的这样那样的问题,笔者特开出良方如下:

 

 

 

1

尊重员工

 

首先是语言上的尊重。俗话说:要想得到别人的尊重,首先要尊重别人。反映在语言上,就是礼貌用语,谦恭说话。

 

作为酒店领导,早晨上班遇到员工要热情微笑地主动打招呼,而不要非等到员工和你打招呼后再被动地和对方打招呼;

 

下午下班或在店外碰到员工,都要主动热情地打打招呼,或简单地聊上几句,就是毛主席说的“干部要和群众打成一片”。

 

大家不要小看这种礼貌招呼、和蔼的聊天,这不仅让对方感到了你的素质修养,感到了你对他的尊重,还拉近了彼此间的距离。

 

员工今后有什么心里话都会愿意和你讲,哪天他要辞职,起码他会把真实的原因告诉你。

 

说个例子,我离开一家酒店不久,就有一位主管辞职,他的辞职理由非常简单。

 

他告诉我:“我每次遇见总经理时总是我先打招呼,而且他还从不搭理我,我招呼他三次不理后,以后我碰到他再也不愿和他打招呼了;不像您,每次看到我们总是主动打招呼,就凭这点我辞职了。”

 

其次是人格上的尊重。很多领导有句口头禅常常挂在嘴边:我们虽然职务有高低,但人没有贵贱之分,人格上我们是平等的。

 

话是说得冠冕堂皇,但心里想的、实际做的往往和说的完全两样。

 

比如酒店员工在工作中犯了错,作为领导你可以批评教育,但不能大声训斥,更不能恶语相伤,粗话骂人。

 

另外,有的酒店人事部会不定期地突击搜查员工更衣室,酒店保安部会每天站在大门出入口处查看员工的背包手提袋,其他酒店来的员工只要提及此事便牢骚满腹。

 

不谈这样做法律上是否有侵犯人的隐私权之嫌,我感到这是对员工人格上的不尊重。我管理的酒店决不允许检查员工更衣室,更不允许保安部去翻看员工的提包。

 

我们酒店的一个女孩子,来自深圳的一家服装厂,我问她为什么辞职不干而来做酒店。

 

她就告诉我,原来服装厂老板在她们工作的车间里安装了几只监控探头,因为是计件工资,谁也不想偷懒,但她们姐妹总感到芒刺在背,人格丧失殆尽,钱挣得再多也没意思。

 

而本文前面提及的那家台资企业,为了保证样机不被偷窃,明令员工身上不准携带任何含铁的物品。

 

搜到的手机没收,牛仔裤的铁扣必须剪掉,内衣包括胸罩等有铁扣的全部剪掉,员工每天都得被搜身,这样的企业不死人才怪呢?
 

2

关爱员工

 

首先,要关心员工的工资待遇。酒店常常打出“员工至上、客人第一”的口号。

 

许多老板、总经理自己拿着高高的工资,享受着各种特权阶层的待遇,而对员工尽量压低工资,减少休息时间,马列主义电筒专照别人。

 

我服务过的一个酒店董事长对员工训话说:“你们不要因为别的酒店多给了50元就被别人挖走了,这是职业道德问题。”

 

真是站着说话不腰疼,有的员工一个月的手机费只有50元,跳槽就是没有职业道德吗?

 

你有钱去年买了宝马,今年又买了宾利,为什么舍不得给员工加点工资呢?

 

我曾在一个国有企业的酒店里兼任工会主席,经常为员工的待遇和董事会争得面红脖子粗。

 

虽然老板不喜欢我,但我在员工中很有号召力,我只要想干的事,员工会不加怀疑去百倍地努力。

 

其次,要关心员工的生活福利。酒店的食堂是员工投诉最多的地方,几百人、近千人同吃一锅饭,领导必须高度重视。

 

我每天起码在食堂吃一餐饭,每个星期要穿起厨师服为员工打一次餐,每个月要组织召开一次员工代表对职工餐厅的意见会。

 

员工宿舍是最难管理的地方,年轻男女几百人同住一个屋檐下,每天难免发生磕磕碰碰的事。

 

管好员工宿舍比管好一个酒店难,我们不是说“没有一流的员工就没有一流的客人”吗?员工睡不好觉,第二天怎么有足够的精力为客人提供优质服务呢?

 

所以我们的领导要像抓前台服务那样,抓宿舍的硬件是否达标,抓环境是否卫生,抓寝室是否安全,抓寝室是否安静。

 

酒店要创造条件为员工的业余生活提供活动场所,比如设立专门的电视室、洗衣间、图书室、棋牌室、乒乓球室、篮球场、羽毛球场。

 

酒店要经常组织员工进行各项活动,如奖励旅游、生日聚会、球类比赛、学习参观。酒店要关心帮助家庭有困难的员工,让每位员工感受到家庭里的温暖。

 

第三,要关心员工的职业发展。酒店的员工多半是年轻后生,他们除了需要一个关爱自己的环境,还盼望有一个发展自己的平台,这样员工才会有归属感。

 

员工感到在酒店里能学到很多知识,学到一套先进的酒店管理程序。

 

领导要千方百计地为员工创造学习环境和学习机会,积极地引导、培训员工,帮助他们设计职业规划。

 

一方面为他们提供公正平等的竞争向上的机会,提拔重用忠诚能干的优秀员工,让员工感到领导在关注培养他们;

 

另一方面当其他酒店向你的员工伸出橄榄枝,要挖走你的员工时,你要像对待自己的孩子和亲人一样,对员工的另攀高枝发自内心积极地支持;

 

而当员工在其他企业事业发展受阻,想要回到原来的酒店岗位时,领导要热情地欢迎并尽可能地满足员工的岗位要求。

 

员工在施展自己才华的舞台上不慎犯下错误,领导要宽宏大量,学会包容,鼓励他们不断尝试,大胆创新。

      
 

3

以身作则

 

俗话说:“榜样的力量是无穷的”。还有一句话是:“上梁不正下梁歪”。

 

管理者自身做事正当,即使不用命令,员工自然照样去做;管理者自身做事不正当,虽然一再命令,员工也未必肯服从。要员工做到的,自己首先要做到。

 

比如考勤。中国的酒店是最早学会使用打卡机考勤的行业,我最早接触它是在1983年,这是从香港和欧美学来的。

 

我不主张酒店员工上下班打卡,要求员工打卡上下班,那为什么部门经理、总经理就可以不打卡呢?他们不是酒店员工吗?他们是酒店的特权阶层吗?

 

我所管理的酒店没有打卡机,人力资源部核发工资的依据是各个部门报来的考勤表。

 

我曾做过比较和试验,相邻的一家酒店用打卡作为考勤手段,结果人力资源部常常和其他部门吵架,为了员工的出勤与否争个没完,迟到早退现象并没减少,特别是有些享受不打卡待遇的部门经理级别的管理者,经常迟到早退。

 

我这家酒店干脆取消打卡,由各部门自己考勤,不但省去了和人力资源部对考勤表的矛盾,而且员工很少迟到早退。

 

原因是什么?因为我每天早早到岗,巡视一遍,那么副总经理和各部门经理怎么好意思迟到呢?

 

以此类推,员工就不会轻易地迟到了。而相邻的那家酒店,员工经常半个月看不到总经理,所以,管理者自己不带头,即使用了打卡机也是白搭。

 

比如节约。中国有个有趣现象,领导要群众节约,自己却带头浪费;老板要员工节约,自己的消费却是分文不省。

 

要养成节约的氛围,必须从领导做起。

 

不知是因为曾经历过物质严重匮乏时代,还是因为严格的家教和自小养成的习惯,我对自己一直节约得近乎刻薄。

 

与我共过事的员工都很了解我,所以他们也渐渐养成了节约的习惯,这也是我所管理的酒店能源费是同类酒店一半的原因所在。

 

 

而本章开头提及的那家酒店,我走后换了一批管理人员,他们是大手大脚、铺张浪费,员工无力扭转形势,渐渐地浪费蔚然成风,所以我怎么给他们介绍经验呢?
 

4

让员工自己决定

 

如果酒店里大事小事都由董事长、总经理决定,那么培养员工的主人翁精神就是一句空话。

 

但是,我们中国的企业,特别是那些合资独资企业,员工哪有说话的权利?

 

就说我们酒店业,老板和总经理们口口声声说要实行民主管理,但做决定的不但是他们,而且在做决定前真正让员工参与决策的真是少之又少。

 

他们经常是盲目而轻易地否定下面的意见,员工说多了还会引来非议甚至报复

 

由此我忽然想起了美国1991年的海湾战争,这场战争被战史学家称之为“机械化战争”的巅峰之作。

 

美军在这场战争中表现出高素质,不仅指战役战术方面,还包括战前动员、战前准备等,最终其消灭或重创伊拉克38个师,6.2万人被俘,而美军只阵亡74人,300余人受伤。

 

令我感到十分意外的是,这次著名的“沙漠盾牌”行动计划和“沙漠风暴”打击计划,竟出自美国军事学院的一帮研究生。

 

哪些事可以让员工自己决定呢?这里只举两个例子。

 

制定制度:我所管理的酒店的绝大部分制度都是由员工自己制定的。

 

比如上下班制度、加班制度、员工餐厅管理规定、员工宿舍管理条例、各个岗位的操作程序等等。

 

我发现员工积极参与,热情很高,也很认真,而且制定出来的规章制度都比较合理,因为是他们自己想出来的,所以记得牢,愿意去执行。

 

反观许多酒店,看起来规章制度、政策程序有厚厚一本,其实多半是抄袭模仿而来,员工是否记得住,是否去执行,这些规章制度实用性有多少,谁知道?

 

装修改造:这应该算是酒店的大事吧,我管理过的一个酒店就是这样做的。

 

酒店要装修改造,我就把这个想法贴在员工餐厅的公告栏里,要求需要装修改造的前台部门拿出计划和要求,工程部拿出工程方案,财务部拿出工程概算。

 

最后我发现拼凑起来就是一个比较完美的工程改造项目的方案书,起码比我们任何一个董事长、总经理或者一个设计师苦思冥想的方案高明许多。

 

登上井冈山后,我才真正懂得,得民心者得天下。

 

 

我们每一个企业的领导人,若是真的把员工当作自己的家人,把员工时刻放在心窝窝上,那么员工就会把企业当作自己的家,你的企业就能无为而治,就能打败任何对手。

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